La evolución del marketing conversacional y su impacto en los negocios

Gran parte del éxito en las estrategias digitales de las empresas se debe a la efectividad del marketing conversacional, debido a que, si logran tener una buena interacción con los consumidores, en la que puedan resolver sus dudas sobre el producto, los métodos de envío y las formas de pago, de manera rápida y precisa, el negocio podrá aumentar sus operaciones a través de sus canales digitales.

Un estudio realizado por el Departamento de Marketing y Análisis del Tecnológico de Monterrey indicó que 68% de las empresas encuestadas consideró que el marketing conversacional fue una herramienta muy relevante para la generación de sus ingresos durante 2023, mientras que 26% lo vio como algo importante y apenas 6% los percibió como algo sin mucha relevancia.

Los encuestados concluyeron que, en términos generales, la percepción del marketing conversacional es positiva en las operaciones, pero principalmente es una herramienta que les ha permitido mejorar la experiencia de sus clientes y estar más cerca de ellos.

En este sentido, Marcela Guzmán Marroquín, gerente de mercadotecnia de Estafeta (una de las empresas encuestadas), habló de la importancia que ha tenido el marketing conversacional dentro de sus procesos.

El marketing conversacional establece por definición, la ejecución de una comunicación bidireccional, para nosotros es vital contar con sistemas tecnológicos que provean información en tiempo real y con agilidad, pues nuestros clientes quieren saber lo que está sucediendo con sus envíos, sobre todo en una época en la que incluso es posible observar en el móvil cómo se va acercando tu taxi”, comentó Guzmán.

Mientras que la percepción sobre las áreas en las que el negocio mejora con la aplicación de una estrategia conversacional destaca que el 61% considera que impactó directamente en la conversión de ventas, el 51% en el re-marketing y el 33% en la cantidad de subscriptores.

“Estamos convencidos que nuestro mejor branding es la experiencia de uso de nuestra plataforma y de la interacción que tienen con el servicio, es por eso que, en el caso de la industria financiera, es necesario tener la capacidad de atender las necesidades específicas de nuestras distintas audiencias en los canales que más se les faciliten y sirvan para resolver dudas con una atención cercana y puntual”, explicó Ricardo Muñoz Rábago, director de marketing de Clip.

¿Dónde y cómo se aplica?

En la aplicación de una estrategia de marketing conversacional, la principal herramienta que se utiliza es WhatsApp con el 93%, mientras que el 51% también lo aplica con Messenger y el 31% vía SMS. Así mismo, los chatbots se han vuelto un complemento relevante para los negocios, pues permite interactuar de una forma rápida con los clientes y resolver una cantidad de dudas importantes.

“Hemos hecho campañas a través de varios canales, incluidos WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y por supuesto el chatbot en nuestra página de Internet, en estas interacciones a través de Inteligencia Artificial (IA) se facilita la resolución de dudas, seguimiento de órdenes y búsqueda de productos apalancada por esta tecnología”, detalló Gloria Canales, directora de estrategia digital de Grupo Coppel.

De igual manera, las áreas en las que se concentrará el marketing conversacional serán principalmente en la atención post venta (54%), fidelización (51%), atención durante la venta (49%), la atracción de nuevos usuarios (45%) y realización de campañas de publicitarias (44%).

Respecto a los presupuestos, el análisis concluyó que el 67% de las empresas destinaran entre 10 y 20% de su presupuesto a herramientas para reforzar su marketing conversacional.