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El lastre de la competitividad de Aeroméxico
A pesar de sus múltiples esfuerzos de modernización,?la aerolínea no puede convertirse en una empresa de clase mundial por la falta de una atención al cliente.
La semana pasada, en una reunión con los representantes de la industria de las Tecnologías de la Información, discutíamos sobre el futuro de las aplicaciones móviles en México. Para sorpresa de muchos, la reciente aplicación de Aeroméxico móvil resultó uno de los ejemplos a seguir del sector privado mexicano, pese a algunos de sus problemas técnicos. Unas horas más tarde, cuando tomé mi vuelo con Aeroméxico, caí en la cuenta de por qué la aerolínea, pese a sus múltiples y valiosos esfuerzos de modernización, no puede convertirse en una empresa de clase mundial: la falta de una atención al cliente.
El primer vuelo que tomé esa tarde estaba sobrevendido. Si bien esta es una práctica común en cualquier aerolínea del mundo, el proceso para que me lo informaran tardó 30 minutos aún estando en mostrador y nadie me ofreció ninguna compensación. Aunque tras pedir un boleto de compensación me lo dieron; sin embargo, los episodios que siguieron dejaron en claro la falta de esta cultura al cliente: a bordo del vuelo, me enteré junto con los demás pasajeros que el avión haría una escala, a pesar de ser un vuelo directo. Ni los capitanes ni los sobrecargos pudieron dar mayor explicación, excepto por son políticas de la empresa . No obstante, 40 minutos más tarde, entendimos que la escala en León se debía a que recogíamos al equipo de Xoloitzcuintles, que acababa de jugar la semifinal de futbol en aquella ciudad. El retraso que provocó la escala impidió que el avión aterrizara en Tijuana debido a la neblina que se asentó en la madrugada, por lo que tuvimos que aterrizar en Mexicali.
Ahí, a las 3 de la mañana, la empresa nos dio la opción de regresar al DF para volar de nuevo a Tijuana (10 horas, al menos, de trayecto), o bien, bajar en Mexicali e irse por su cuenta a Tijuana. No hubo disculpas, compensaciones ni una muestra mínima de atención.
Un empresario japonés y un africano que venían en el vuelo y no hablaban español se perdieron de toda la explicación. Lo increíble es pensar en la inversión potencial que se podría perder si alguno de ellos fuera un gran inversionista e intentara conseguir un transporte a las 4 de la mañana en el aeropuerto de Mexicali, donde ni taxis había.
Un primer paso para que Aeroméxico mejore su servicio es proporcionar información en su website y a través de su personal.
rgallegos@eleconomista.com.mx