Breve charla con un asistente conversacional inteligente

Cuando en el relato de Edgar Allan Poe, Breve charla con una momia, el doctor Ponnonner y los señores Gliddon y Buckingham despertaron de su largo letargo al cadáver embalsamado del conde Allamistakeo —el título y el nombre de la momia que estaban examinando según la traducción de Ramón Gómez de la Serna—, los primeros problemas que estos encontraron al iniciar su comunicación fueron de lenguaje. Para que el conde comprendiera la palabra política, por ejemplo, míster Gliddon tuvo que trazar sobre la pared “un caballerete de nariz granujienta, con los codos al aire, erguido en una tribuna con la pierna izquierda estirada hacia atrás, el brazo derecho proyectado hacia adelante, los puños cerrados, los ojos alzados hacia el cielo y la boca abierta en un ángulo de noventa grados”.

El mismo problema encontré al comenzar mi relación con cada uno de los diferentes asistentes virtuales que Google, Amazon y Apple han lanzado al mercado desde hace por lo menos de siete años. Siri, Alexa y Google Assistant son tres entidades de otro mundo: uno de redes, datos e información. Eso se nota cuando uno comienza a interactuar con ellos, pues a pesar de que su rapidez y solicitud, cuesta trabajo que entiendan todo lo que uno intenta decirles, lo que puede llegar a causar frustración e incluso enojo.

“No lo sé”, “no te entiendo”, “aún no soy capaz de…” son frases comunes cuando uno interactúa con alguno de los asistentes virtuales.

El grueso de los estudios que se han llevado a cabo para observar la interacción entre Google Assistant, Alexa y Siri con los usuarios guardan más relación con las posibilidades comerciales que tienen estos agentes conversacionales inteligentes que con los efectos que su uso podría tener en el desarrollo o el comportamiento de las personas. Los resultados de estos estudios, sin embargo, no dejan de ser reveladores.

Toluna, la popular compañía de encuestas pagadas y estudios de mercado, publicó en mayo del 2017 los resultados de su primera encuesta de asistentes virtuales activados por voz. Realizada a 1,000 estadounidenses, la encuesta llegó a conclusiones como que más de la mitad (53%) de los propietarios de asistentes virtuales dijo realizar menos compras en tiendas físicas después de adquirir el asistente. También, más de la mitad dijo que investiga menos en línea utilizando los navegadores web tradicionales debido a su asistente conversacional inteligente. Las personas dijeron leer o ver menos medios tradicionales desde que comenzaron a pedirle a su asistente virtual que leyera las noticias para ellos o que reprodujera sus podcast favoritos.

En un estudio conducido por Google, en enero de 2018, tres cuartas partes de los encuestados que poseían un asistente virtual dijo que este era parte de su rutina diaria, mientras que sólo 41% dijo que hablar con este se sentía como si estuviera hablando con un amigo o con otra persona.

En 1998, Jack Breese y Gene Ball, investigadores del Laboratorio de investigación de Microsoft en Redmond, Washington, donde se ubica el cuartel central de la compañía tecnológica en Estados Unidos, publicaron un artículo en el que proponían un modelo de arquitectura para construir un agente virtual que interactuara con los usuarios a través del habla e imágenes.

Los objetivos de la arquitectura diseñada por Ball y Greene eran los siguientes:

Diagnosticar las emociones y la personalidad del usuario.

Generar un comportamiento apropiado por parte de un agente automatizado en respuesta a la entrada del usuario.

De acuerdo con los investigadores, diversos estudios demostraron ya entonces que los usuarios responden emocionalmente a sus computadoras.

“Las emociones y la personalidad nos interesan principalmente debido a las formas en que influyen en el comportamiento, y precisamente, porque esos comportamientos son comunicativos, en los diálogos humanos establecen un canal de interacción social que es crucial para la suavidad y la eficacia de la conversación. Para ser un comunicante efectivo, un personaje de computadora debe responder adecuadamente a estas señales del usuario y debe producir sus propias señales emocionales que refuercen, en lugar de confundir, su comunicación prevista”, refieren Ball y Green en su publicación.

Como se ve, desde hace más de dos décadas, los investigadores han intentado que los asistentes virtuales den más claridad que confusión en su interacción con los usuarios y aunque sin duda han logrado avances impresionantes en estas capacidades, la confusión persiste.

Como reveló Rachel Metz en un artículo publicado por la MIT Technology Review, los dispositivos que incluyen a un asistente conversacional inteligente son más populares entre las personas de 25 a 34 años de edad, entre quienes se encuentran muchos padres o futuros padres de niños pequeños y sus hijos crecerán enfrentando esta frustración y dando órdenes a seres de otro mundo.

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx