Soluciones más rápidas y precisas: Agentes de IA revolucionan la atención al cliente

Te ha pasado que tienes un problema con una empresa y al buscar resolverlo tardas mucho tiempo explicándole a un chat y termina diciéndote que no entendió tu solicitud, pero esta disponible para otra consulta, o que cuando te comunicas por teléfono, pero sólo das vueltas entre las diferentes opciones y tu problema tampoco se resuelve. 

Para hacer esas conexiones más eficientes, las empresas pueden implementar agentes de Inteligencia Artificia (IA) que den respuestas más optimizadas, que entiendan el lenguaje del consumidor y brinden opciones más humanizadas y en poco tiempo.

“La resolución es la clave para fidelizar al cliente. A los clientes no les importa cuántos pasos se eliminan del flujo de trabajo, sino que se resuelva su problema eficazmente”, señaló Tom Eggemeier, CEO de Zendesk durante el evento anual Zendesk Relate.

De hecho, el 73% de los consumidores en Latinoamérica y 72% de los mexicanos afirman que no les importa si interactúan con IA o con humanos, siempre y cuando sus problemas se resuelvan de manera eficaz.

Estos nuevos agentes no solo procesan tareas, razonan, aprenden, se adaptan y son sensibles a cada detalle de una consulta. Ofrecen a los clientes soluciones reales, no solo respuestas o dislexia”.

Con estos agentes de IA las empresas han reducido 87% el tiempo de resolución de problemas y aumentado la satisfacción del cliente.

En entrevista, Gilberto Garza, vicepresidente de ventas para América Latina de Zendesk LATAM, destacó que el 88% de los líderes en Latinoamérica y 83% en México, consideran que al implementar Inteligencia Artificial centrada en la experiencia del cliente se tienen un retorno de inversión positivo.

Agentes IA y humanos, aliados en la atención al cliente

Si bien, la IA gestiona muy bien las preguntas frecuentes, existen casos más complejos, en los que se requiere de un agente humano. En estas situaciones, la tecnología dirige al consumidor con un asesor para darle un soporte personalizado.

Un estudio realizado por Zendesk destaca que 93% de las organizaciones en Latinoamérica dice que esta tecnología les permite garantizar la calidad del servicio bajo supervisión humana.

Un estudio realizado por Gartner señala que para el 2029 los agentes de IA resolverán el 80% de los problemas comunes del servicio al cliente sin la interacción de los humanos y generará un ahorro del 30% en cuestiones operativas.

¿Qué nivel de adopción de IA tienen las empresas?

Gilberto Gaza puntualizó en que el 88% de los líderes en Latinoamérica y 83% en México, considera que al implementar Inteligencia Artificial centrada en la experiencia del cliente se tienen un retorno de inversión positivo.

Destacó que, de acuerdo al uso de la IA, se puede dividir a las empresas en dos tipos: las innovadoras y los de corte tradicional, estas últimas han tenido miedo de usar la tecnología y si lo hacen solo es para cuestiones básicas.

“En todos los consejos de administración y en todos los planes de la compañía se habla de que hay que usar IA, pero no necesariamente está claro de cómo y dónde, por eso la IA verticalizada y la que tiene un propósito en específico es la que tiene mayor impacto en las organizaciones”.

Por otro lado, las empresas innovadoras son las que se han atrevido a incorporar IA y han visto los beneficios, como aumento en retorno de inversión, atracción y retención de cliente y la capacidad de crecer en el mercado.

Si bien, México no se ha caracterizado como un país de adopción tecnológica, pero sí se ve un semillero de organizaciones que son nativas digitales, que ha hecho que el país acelere la adopción tecnológica.

El 86% de los agentes de servicio en la región utiliza herramientas de IA como bots, agentes virtuales y copilotos como parte integral de sus equipos y otro 89% de los líderes de CX en América Latina y México se están preparando para un futuro en el que, dentro de dos años, los asistentes personales de IA como Alexa, Siri y Google Gemini, gestionen las interacciones con los clientes.