Los conejos de Profeco: el caso de Amazon

El defensor de los consumidores Ricardo Sheffield Padilla tiene un doble estándar para evaluar la calidad de los proveedores de servicios de comercio electrónico en México. Un doble estándar basado no en evidencia, sino en creencias y percepciones personales, que no atiende a una lógica institucional dictada por la ley de protección al consumidor y que tampoco encuentra soporte documental en los archivos de la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor). 

Para explicar su lógica sobre la calidad de los proveedores el procurador recurre a una analogía con conejos. Dice que Alibaba y eBay ven a la Profeco “como Dios a los conejos”, porque “no responden a nuestras notificaciones, no responden ni un correo electrónico” y tampoco cumplen con la regulación. Otros son los casos de Mercado Libre y de Amazon, compañías modélicas según Sheffield: “empresas serias”, que responden a la Profeco y “respetan las leyes y a las autoridades mexicanas”.

La semana pasada escribí que la de Sheffield es una lógica curiosa, que oculta más de lo que intenta explicar. Cité la inexistencia de notificaciones y correos enviados a Alibaba con base en la respuesta de Profeco a una solicitud de información (SAI 1031500134519) y de un único procedimiento de queja contra eBay (con folio PFC.PDF.B.3/003043-2019). El procurador me respondió, insistiendo en que ni Alibaba ni eBay están en pleno cumplimiento de la ley, pero sin aportar una sola palabra sobre la calidad que adjudica a Mercado Libre y a Amazon.

Analicemos el caso de Amazon. ¿Es tan responsable como dice el procurador? 

Para ello, revisemos una evidencia con la que se cuenta: el oficio PFC/SPS/DGCARA/1298/2016 del 22 de noviembre de 2016. Ese día la Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento de Profeco entregó a la Dirección de Arbitraje y Resoluciones un análisis de los términos de uso y condiciones de los servicios de Amazon en México, donde documentó 28 “observaciones pertinentes para detectar las posibles infracciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor”.

El estudio muestra situaciones de posible lesividad a los consumidores en los contratos de Amazon.com.mx y Amazon Services Business Solutions, que enmarcan la relación de esa compañía con los compradores finales o vendedores en la plataforma respecto a derechos de autor, marcas, patentes, licencias, precios, aspectos fiscales, datos personales y controversias, entre otras muchas cosas. 

Cotejé las conclusiones de ese estudio con las páginas en línea “Condiciones de Uso” de Amazon.com.mx y “Acuerdo de Amazon Services Business Solutions”. Encontré que por lo menos 16 de las 28 observaciones persisten en los contratos de Amazon, con las cláusulas abusivas, las redacciones ambiguas, la información insuficiente, las figuras de derecho público inadmisibles y las ejecuciones unilaterales que documenta el estudio en sus numerales 5, 6 y 9, para el caso de Amazon.com.mx, y 3, 4, 6-10, 12-16 y 19, para Amazon Services Business Solutions.

Son 16 situaciones que pueden dejar a los consumidores en indefensión jurídica, según el propio estudio. Están vigentes en los contratos de Amazon desde 2016 y Profeco —en 39 meses, 15 bajo la gestión de Sheffield— ha hecho nada por remediarlas y garantizar la defensa plena de los consumidores.

¿Será que Amazon también observa las leyes y a la autoridad como Dios a los conejos: “chiquitos y orejones”, siguiendo la descripción de Sheffield? ¿O mantenemos su estatus de empresa ejemplar según el doble estándar del procurador?

Un héroe caído de la Cuarta Transformación decía que “la política pública debe estar basada en evidencias, no en deseos”. Pero en la lógica de los conejos, los deseos son evidencia. 

4 de las 16 situaciones detectadas en 2016 que persisten en 2020

Respuesta del procurador

Recibí esta comunicación del procurador Sheffield. La transcribo íntegra. Hago notar que sobre el punto principal de mi artículo, el comentario a las conclusiones del oficio PFC/SPS/DGCARA/1298/2016 del 22 de noviembre de 2016, el procurador Sheffield no dice una sola palabra.

Ciudad de México, 10 de marzo de 2020

Sr. Luis Miguel González, Director General Editorial

En ejercicio de mi derecho de réplica, solicito atentamente sean publicadas las aclaraciones que estimo pertinentes, porque el autor presentó datos inexactos.

En el artículo en cuestión, firmado por José Soto Galindo, se afirma que tengo un doble estándar para evaluar la calidad de los proveedores de comercio electrónico, “basado no en evidencia, sino en creencias personales”.

Enlistaré las evidencias por las que sostengo que Amazon y Mercado Libre son empresas serias con el consumidor mexicano, no así Alibaba y eBay. Aclaro también que jamás he dicho que las dos primeras sean ejemplares, como ha escrito el autor, afirmación falsa que se puede corroborar revisando mis declaraciones.

• Mercado Libre y Amazon sí atienden reclamos del consumidor. De 2017 a 2020, Profeco atendió 1,828 quejas contra Mercado Libre. De ellas, 551 en el año 2019, con un porcentaje de conciliación de 76% a favor del consumidor. En 2020, hemos atendido 104 quejas y el porcentaje de conciliación con satisfacción para el consumidor subió a 90%.
• Respecto a Amazon, de 2017 a 2020 se han atendido 821 quejas; en 2019 fueron 281, con un porcentaje de conciliación de 81%; en 2020 hemos atendido 51 quejas, con un porcentaje de conciliación del 100%.
• En cambio, en ese mismo lapso, solo fue posible atender 5 quejas contra eBay; 4 en 2019, 1 en 2018 y ninguna en 2020, a falta de un domicilio en el país para atender notificaciones, como lo prevé la Ley Federal del Consumidor. De hecho, la gestión de esas quejas se hizo utilizando un domicilio del área de marketing para notificaciones. Respecto a Alibaba, no ha sido posible atender un solo reclamo de los consumidores, a falta de un domicilio en el país para notificar.

En cuanto a mejores prácticas comerciales contempladas en sus términos y condiciones de uso, y observadas en el monitoreo a sus tiendas virtuales, se desprende que Amazon y Mercado Libre otorgan mayor certeza al consumidor en aspectos fundamentales. Cito algunos:

• Amazon y Mercado Libre sí manejan precios en pesos mexicanos. En tanto, eBay en su catálogo pone precios en pesos mexicanos, al agregar el producto al carrito de compra el precio se da en dólares; por su parte Alibaba ofrece solo precios en dólares.
• Amazon y Mercado Libre sí expresan costos totales. En cambio, eBay solo aproximados; Alibaba no pone costos totales, expresa el precio del producto sin el cargo del envío, dando como resultado un aumento considerable en el precio para cerrar la operación.
• Amazon y Mercado Libre en sus Términos y Condiciones proporcionan un domicilio físico ubicado en México para recibir quejas y reclamaciones y la resolución de controversias se da en jurisdicción mexicana, con Alibaba y eBay no.

Al abordar el tema del comercio electrónico en México no podemos pasar por alto que se trata de una materia aún subregulada, con muchas áreas de mejora, por ello, en Profeco estamos trabajando en el otorgamiento de un Distintivo Digital que permita a los proveedores de comercio electrónico ser reconocidos por el consumidor como un proveedor que respeta la normatividad mexicana en sus transacciones, que ofrece certeza y garantía en sus operaciones.

Es mi obligación informar al consumidor sobre aquellos proveedores que sí atienden reclamos y con los cuales será posible gestionar una insatisfacción. Lo mismo, hacerle saber de aquellos con los que se encuentra en estado de indefensión. La información está basada en casos reales, atención de quejas y solución a reclamos, no en creencias personales.

Agradezco su interés en el tema, ya que la discusión y difusión del mismo ayuda a nuestro propósito central: empoderar al consumidor con información.

Atentamente

Ricardo Sheffield Padilla

Procurador Federal del Consumidor