Tarjeta de crédito y débito, el coco de la banca en atención

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que durante el 2016, 91 de cada 100 reclamaciones a la banca correspondieron a tarjetas tanto de crédito como de débito, por lo que fueron los productos más reclamados por los usuarios durante el año anterior, así como también los de mayor uso.

Según el organismo, durante el 2016 el monto reclamado por los usuarios respecto a la tarjeta de crédito fue de 7,241 millones de pesos, de los cuales se les abonó 4,975 millones de pesos, lo que significó una resolución favorable de 84% de los reclamos.

Asimismo, el monto reclamado a la banca durante el año anterior por el producto de tarjeta de débito asciende a 3,647 millones de pesos, con 2,011 millones de pesos abonados al usuario; es decir, una resolución favorable de 55 por ciento.

De acuerdo al reporte R27, las reclamaciones con impacto monetario de dichos productos han presentado algunas variaciones, por ejemplo, la participación de la tarjeta de crédito ha disminuido con el paso de los años, en el 2012 las reclamaciones representaban 64% del total y para el 2016 agruparon 57% , detalló la Condusef en un comunicado.

Por su parte, la tarjeta de débito muestra mayor participación en las reclamaciones con impacto monetario, al pasar de 26% en el 2012 a 34% en el 2016 , refirió.

Por instituciones

El organismo dirigido por Mario Di Costanzo indicó que durante el 2016, BBVA Bancomer concentró el mayor número de reclamaciones respecto a la tarjeta de crédito, con 29% del total, seguido de Citibanamex con 26% y en tercer lugar Banco Santander con 16 por ciento.

Respecto a la tarjeta de débito, Citibanamex concentró 22% de las reclamaciones durante el 2016, seguido de BBVA Bancomer con 19% y Banco Azteca con 19 por ciento. Estas tres instituciones concentran 59 por ciento .

Además, la Condusef detalló que la terminal punto de venta fue el canal con el mayor número de reclamaciones tanto en la tarjeta de crédito como en la de débito durante el año anterior.

La terminal punto de venta fue el canal con mayor número de reclamaciones en tarjeta de crédito (40% del total); le sigue el comercio por Internet 26% y las transacciones generadas por el banco 20% , mencionó la comisión.

En tarjeta de débito, también la terminal punto de venta fue el canal con mayor número de reclamaciones (41%); le siguen los cajeros automáticos con 24% y comercio por Internet con 22 por ciento .

La causa más recurrente de reclamación durante el 2016, según la Condusef, fue la referente a cargos no reconocidos por consumos no efectuados, con 74% del total en tarjeta de crédito y 73% en la de débito.

Asimismo, la mayoría de reclamaciones en ambos productos corresponde a posibles fraudes: En el 2016, respecto a la tarjeta de crédito, 76 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, los cuales aumentaron 22% respecto a 2015 (...) por su parte, en tarjeta de débito, 81 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, mismos que aumentaron 63% respecto al 2015.