¡Adiós omnicanalidad! Empresas requieren apostar por el comercio unificado

Hace unos años los negocios impulsaron la omnicanalidad, pero ahora requieren apostar por el comercio unificado para brindar una mejor atención al cliente y hacer que la empresa crezca. 

Aunque pareciera los mismo, la diferencia entre la omnicanalidad y el comercio unificado radica en que la primera integra los canales de atención al cliente, mientras que el segundo consiste en implementar una integración del negocio en la misma plataforma, tanto en la atención al cliente, como en los canales de venta, la administración del inventario, envíos y demás áreas.

Cristian Figueroa, director de práctica de retail y bienes de consumo para pymes de SAS Latinoamérica, dijo que el problema con la omnicanalidad es que se duplicaron esfuerzos, y si se tenía un área de mercadeo para e-commerce, había otra para las tiendas físicas.

“Al final, el consumidor es uno solo y decide comprar por e-commerce, por tienda o usar ambos. No tiene sentido duplicar esfuerzos, sino tener un área de mercadeo que haga análisis en conjunto”, precisó durante su participación en Retail Day México 2024, un evento organizado por Deloitte y GS1.

Conoce al consumidor y aumenta las ventas

Cristian Figueroa detalló que el comercio unificado requiere que el retailers analicen la información de los consumidores de forma práctica, para ello puede usar la Inteligencia Artificial, pues al analizar los datos de usuarios es más fácil entender el comportamiento del consumidor en los diferentes canales y brindar un servicio personalizado. 

Incluso, la información recaudada permite conocer si es necesario hacer adecuaciones a los productos y/o servicios o lanzar nuevas líneas de mercado.

De acuerdo con Adyen, el comercio unificado permite ofrecer recomendaciones personalizadas, que impactan en el aumento de las ventas. “Imagina a un cliente que recibe sugerencias de productos en línea basadas en su historial de compras en tienda física, esta conexión aumenta la relevancia de las ofertas y la probabilidad de conversión”.

Es decir, al unir cada punto de contacto del cliente se brinda una mejor experiencia al consumidor, pero también cada interacción se convierte en una oportunidad para fidelizar y maximizar el valor de cada transacción.

Adyen detalla que unificar los canales de comunicación permite que los usuarios compren 28% más y que la empresa tenga un aumento del 46% de ventas.

¿Cómo implementar un comercio unificado?

Cristian Figueroa comentó que la implementación de un comercio unificado requiere de coordinación entre áreas, de lo contrario se estará haciendo trabajo doble y no se tendrán buenos resultados. 

El primer paso que le recomienda a las empresas es hacer una evaluación de los sistemas actuales, tanto de venta, gestión de pagos, logística y atención al cliente, lo cual permitirá identificar las áreas que se pueden integran.

Una vez identificadas las áreas que se pueden unir, es importante buscar el sistema que se adecue a las necesidades y al presupuesto.

De acuerdo con Stripe, una vez integrado el sistema es momento de empezar casos de uso en todos los canales y para que la implementación sea exitosa es necesario capacitar a los colaboradores, a fin de que se adapten a nuevos procesos y a una forma de trabajo centralizada en el cliente.

Finalmente se puede hacer un análisis de datos para hacer un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en los diferentes canales y usar esta información para personalizar la experiencia de compra.