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El lodo de la burocracia y la ineficiencia
Una constante en el funcionamiento de las organizaciones cualquier parte del mundo es la presencia de procesos o fenómenos administrativos que obstaculizan la capacidad de ejecución de los individuos.
Se trata de elementos que inciden en que las personas no hagamos las cosas que nos convienen o que, incluso a nivel institucional, no se concreten las tareas, los programas o los objetivos, algunos de ellos fundamentales como los que inciden en la mejoría de la actividad económica o la política social.
En el libro “Sludge: What Stops Us from Getting Things Done and What to Do About It”, de Cass Sunstein, el autor se refiere a esta serie de obstáculos que reducen la capacidad de crecimiento, aumentan la pobreza y la desigualdad y afectan en lo individual la capacidad de las personas para tomar decisiones y acciones que mejoren su calidad de vida.
Sunstein describe algunos de estos procesos como un asalto a la dignidad humana; particularmente aquellos que restan poder a las personas para tomar decisiones o crean una sensación de humillación o de impotencia frente a obstáculos burocráticos que parecen insuperables.
A nivel de política pública, por ejemplo, todos los procesos qué implican la realización de trámites complejos, ineficientes, en plataformas frecuentemente imperfectas, que consumen mucho tiempo; representan ejemplos claros de este Sludge (Lodo).
En algunos casos, los procesos se corrigen y mejoran, pero generan un retraso inicial cuyas consecuencias iniciales permanecen. En otros casos, los procesos de aprendizaje y simplificación nunca ocurren, ya sea por ineficiencia, descuido o incluso como una forma de control de los canales de comunicación social.
Estos procesos no son privativos de las instituciones públicas. Para cualquier persona que haya intentado cancelar una tarjeta de crédito, el proceso es tan tortuoso que o bien desincentiva la decisión adoptada o provoca que la lentitud del proceso lleve a tiempo muy prolongado que juega en favor de la institución financiera.
En un entorno en el que encontramos mecanismos de simplificación automatización e inteligencia artificial que posibilitan y facilitan la realización de procesos amigables, sencillos y eficaces, la presencia de ineficiencia burocrática parece una decisión deliberada. Ya sea por la decisión de no invertir recursos para facilitar los procesos o para mantener procesos complejos que inhiban las decisiones de las personas o las conduzcan por un camino que claramente no les resulta conveniente.
En el libro, se proponen “auditorías de lodo”, con el propósito específico de que las instituciones públicas y privadas identifiquen estos procesos que restan eficiencia y generan un efecto negativo sobre las decisiones y la capacidad de ejecución.
Propone la identificación de todos los procesos y pasos que impiden una comunicación fluida o que afectan los tiempos necesarios para la concreción y cuya fuente fundamental debe ser la propia experiencia de los usuarios, en ocasiones casi víctimas, de dichos procesos.
México presenta severas deficiencias, sin embargo, en algunos temas se había avanzado al crear mecanismos e instituciones especializadas con un enfoque hacia la facilitación de los procesos. Desafortunadamente, hoy hemos visto un retorno a estructuras burocráticas que, mediante procesos de administración discrecional, transfieren un poder innecesario, ineficiente e indeseable a las personas (funcionarios), en ocasiones por encima incluso de las reglas formales establecidas.
Parece un tema menor, pero si no identificamos y corregimos gradual pero de forma sostenida estos procesos, seguiremos teniendo obstáculos para el crecimiento económico y la atención de la inequidad que enfrenta nuestro país.