Comunidades virtuales, ¿por qué tu marca debe pertenecer a ellas?

Las redes sociales comenzaron con el propósito de conectar a la gente, permitir que se expresaran a través de videos o fotografías, poder reencontrarse con personas que desde hace años no se veían, entre otras razones, pero ahora, las redes también son un aliado para las marcas porque les permiten llegar a más clientes y mejorar su imagen; sin embargo, también por ellas la empresa puede sufrir un daño en su reputación.

“La mayoría de los cibernautas en México están a diario en las redes. En 2010 había 200 millones de usuarios, que para 2021 aumentaron a 498 millones, posicionando a México a la cabeza en el uso de internet en América Latina”, explicó en entrevista con El Empresario, Teresa Ramírez, directora de desarrollo digital en Geoformas.

Detalló que al ser las redes sociales tan visitadas a diario, al grado que para 2023 se estima lleguen a 90 millones del usuarios, puede ser benéfico pero también perjudicial si no se tiene una buena gestión de marca ni se está al tanto de las comunidades virtuales, esas que se crean con un interés en común que puede ser sobre una marca.

Incursionar en comunidades

Ramírez mencionó que las marcas deben aprovechar la fuerza de esas comunidades porque si logran acceder con éxito, van a tener un grupo de personas “mercadólogos” que promuevan sus productos o servicios de forma efectiva, sincera y directa.

En este sentido, la estrategia de las marcas debe ser transparente, que su presencia en línea sea auténtica y sean persistentes, tanto para generar una comunidad en línea como para estar al pendiente de las que ya existen y así poderlas conocer mejor para ofrecerles mayor calidad.

Para ello, se debe conocer, primero a la audiencia, sus gustos, intereses y de lo que más publican respecto a la marca. Posteriormente, hay que ofrecer contenido de valor, aprovechar los temas sociales y de comunidad, y ser consistente en la visión de la organización. Las alianzas con influencers también pueden funcionar si se adecuan a los intereses de la marca y son expertos en tu sector.

“Es una buena estrategia trabajar con influencers porque a las personas les gusta comprar de otras personas porque sienten más auténtico el discurso si alguien se los recomienda, por lo que el tema de influencers seguirá creciendo en los siguientes años”.

Reputación en línea

Al estar pendiente de las comunidades y su interacción, hay que estar alerta de la parte negativa que en estas se dé como críticas, quejas o denuncias, lo que puede afectar la reputación de la empresa.

“Estas crisis son las que más temen las marcas, por eso muchas estaban muy renuentes en acceder a estas redes sociales hace tiempo, pero es una necesidad, deben entender que la reputación online es muy importante porque las puede llevar al éxito o fracaso. Tener bien trabajada la reputación en línea, ayudará a que en una potencial crisis de marca, tengan todas las herramientas necesarias para reaccionar rápidamente, de lo contrario, no se va a responder favorablemente ante las crisis”.

Ante esto, hay que monitorear constantemente lo que se dice de la marca o empresa, y en caso de detectar o ya vivir la crisis, brindar información del suceso que se presente “porque cuando la crisis ya se hizo viral, hay que ofrecer una explicación y disculpa por lo que haya ocurrido”.