La Inteligencia Artificial revoluciona la experiencia del cliente… y de los empleados

La Inteligencia Artificial (IA) está cambiando el mundo, tanto para los consumidores como para las organizaciones y los trabajadores, de hecho, Zendesk señala que para el 2030 el 80% de las interacciones de atención al cliente serán por medio de IA. 

Ante esta premisa, ¿qué pasará con los colaboradores, con aquellas personas que están detrás del monitor o un teléfono brindando soporte? Su trabajo no se verá comprometido, pero si cambiará la forma de hacerlo, pues se centrarán en realizar tareas más complejas y con mayor eficiencia.

De acuerdo con el reporte de “Tendencias de Experiencia del Empleado” de Zendesk, el 80% de los líderes de Tecnología de la Información y Recursos Humanos, reconoce que la IA ha mejorado significativamente la calidad del trabajo de los empleados.

Además, el 81% de los encuestados coinciden en que la IA permite a los empleados realizar tareas complejas con mayor eficacia y mejorar la calidad.

Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de LATAM para Zendesk destacó que la implementación de Inteligencia Artificial permitirá ser más eficiente en la atención al cliente y que los colaboradores asuman roles más estratégicos, porque “se automatiza lo que es más recurrente y cotidiano, y se utiliza el componente humano en cosas de mayor valor, como cierre de ventas y resolver cosas más complejas, lo cual permite tener un balance”.

En ello coincide Sergio Coretti, director de Estrategia Comercial de Zendesk, quien durante el evento “El futuro de la atención al cliente en la era de la Inteligencia Artificial”, señaló que el uso de la IA en la experiencia del cliente trae diversos beneficios, como optimizar la gestión de personal, reducción de costos y aumento de la productividad.

De hecho, el 84% de los expertos mexicanos de la industria cree que el volumen de interacciones de servicio al cliente aumentará cinco veces para 2027, de ahí la necesidad de tener una evolución en los roles de los profesionales de CX, donde los agentes deberán desarrollar nuevas competencias técnicas y tecnológicas.

La IA permite automatizar problemas recurrentes

Gilberto Garza destalló que los chatbots han evolucionado a agentes virtuales, que son más inteligentes y con un trato más humano, que sin importar como se formule la pregunta entienden la petición, y esto se ha logrado con la Inteligencia Artificial.

Pero no es la única área donde las empresas pueden implementar IA, ya que se esta usando para automatizar problemas recurrentes. Para saber dónde implementarla es importante conocer los desafíos de la organización, por ejemplo, la necesidad de hacer más eficiente a los vendedores o acortar tiempos de respuestas.

Por ello Zendesk cambió su modelo de negocio y ha dejado de ser un proveedor involucrado y para convertirse en uno comprometido, donde no solo se implementa la tecnología, sino que se encarga de que funcione.

“Nuestra forma de licenciar los productos está atada al éxito, ya no a licencias. Si empiezas a atender clientes y la plataforma empieza a atender en termino reales las inquietudes o problema, llegamos a un acuerdo, a un precio asociado, si no lo logras no hay ningún costo”.