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¿Por qué es tan difícil encontrar un buen agente de seguros? (I)
En este espacio he escrito varias veces sobre la importancia de tener un buen agente de seguros a nuestro lado. Una buena asesoría que nos ayude a comprar el producto que responda a nuestras necesidades y que nos ayude cuando haya que hacer un trámite o reclamar un siniestro, es invaluable. Además de que no sale más caro.
Pero también he dicho que es muy difícil encontrar a un buen agente de seguros. La mayoría privilegia la venta sobre la asesoría, porque esto es lo que les da de comer. En muchos casos están mal capacitados: conocen poco de administración de riesgos, incluso del producto que venden, pero mucho sobre técnicas de cierre. En otros casos hay un serio conflicto de interés, porque unos productos tienen mucho más incentivos que otros y son los que les conviene colocar.
Sin embargo, es peor comprar un seguro por Internet o en la ventanilla del banco: nadie nos explica, es muy fácil contratar un seguro que no sea el adecuado para nosotros. Si necesitamos hacer un cambio, buena suerte navegando en un mar de burocracia hasta encontrar a la persona correcta. En caso de siniestro obviamente no tendremos ningún apoyo. Además de que el conflicto de interés también existe: las páginas suelen tratar de empujan el producto que mejor les paga, los bancos el producto propio o de sus aliados comerciales.
Por eso es tan valioso tener un buen agente de seguros, profesional, que entienda que su trabajo principal es proteger el patrimonio de sus clientes y lo importante que es esta responsabilidad. Siempre he creído, que cuando hay una buena asesoría, la venta se da sola.
En la práctica, sin embargo, esto no es tan cierto. No lo había contado nunca, pero hace tiempo decidí tener una experiencia como agente de seguros. Fui un fracaso total en ventas, pero la experiencia fue sumamente interesante y enriquecedora. Me ha hecho entender lo que pasa en la realidad y apreciar aún más el talento y la capacidad de esos pocos extraordinarios agentes de seguros que hay en nuestro país. Es fundamental tener uno y me congratulo de tener el mío, que además se ha convertido en un buen amigo.
Durante esta experiencia pude entender de manera muy cercana cómo se recluta y se capacita a los agentes de seguros en México y por qué buena parte de quienes inician este camino, terminan dejándolo y dedicándose a otras cosas. Pero también aprendí cómo son los clientes, que en general se ponen a la defensiva y no se dejan asesorar. Me di cuenta cómo explicar conceptos termina siendo contraproducente para la venta. También lo es ofrecer más de una opción: hay que llegar siempre con una solución concreta que toque los puntos que el propio cliente te dijo en la primera entrevista de “detección de necesidades” y que esté dentro de su capacidad de pago. Al cliente hay que ofrecerle todos los beneficios, pero no las demás condiciones o restricciones del producto que está comprando.
En fin, todo esto es un círculo vicioso. La verdad de las cosas es que una de las causas principales por las que existen malos agentes de seguros, que se dedican a vender y no asesorar, es precisamente porque la manera como son los clientes. Desde luego, no es la única. Por eso es tan importante sabernos asesorar, hacer todas las preguntas y comprender perfectamente lo que estamos comprando. También lo es entender que los seguros son una parte fundamental de nuestra planeación financiera personal, pero no es la única y hay que verlos de manera integral, labor que tenemos que hacer nosotros, no el agente. En la segunda parte hablaré más a detalle de cómo se forman y desarrollan los agentes de seguros para entender un poco más la otra parte del problema.
