Convierte tu pequeño negocio en una gran empresa

La institucionalización, un control interno y un buen servicio al cliente son claves para lograr que la pyme crezca e incremente sus ventas

¿Una pequeña tienda puede aspirar a ser una gran empresa? La respuesta es sí, la clave es apostar a los valores, dejarse guiar por buenas prácticas y desarrollar todos los días un trabajo disciplinado que permita conquistar la misión.

Implementar buenas prácticas en el día a día puede hacer la diferencia; sin embargo, en las pymes no siempre es tan sencillo, pues algunas prácticas, que de origen son buenas, se enfrentan a la resistencia al cambio. Esto “porque las personas no están acostumbradas a procesos, están más orientadas a la acción”, destaca Patricia González, autora del libro Transforma tu pequeña empresa en una gran institución.

Lograr que una pyme se convierta en una gran compañía requiere cuidar la cultura de la empresa, al mismo tiempo que se desarrolla una estrategia integral de crecimiento, que requiere respuestas rápidas.

Para ello, González dice que la institucionalización, un control interno y un buen servicio al cliente son claves para llevar la pyme al siguiente nivel.

Institucionalización

Crear un gobierno corporativo y formar los cimientos de la institucionalización es primordial, es decir, crear una asamblea de accionistas y un consejo de administración, así como definir las compensaciones y las finanzas, tanto de la institución como de sus miembros.

Aunque no existe una estructura específica para las pymes, la recomendación es “crear un modelo simple, que facilite la administración y rendición de cuentas. Aunque sin duda dependerá del tamaño, estructura, giro, ciclo de vida empresarial donde se encuentre la empresa”, dice González.

Servicio al cliente

Solemos ver al cliente como alguien externo que se acerca a la empresa para comprar productos y servicios, lo cierto es que los compañeros de trabajo también son clientes porque requieren de productos y servicios de otras áreas para poder entregar lo que otros compradores requieren. Es decir, teniendo un buen control interno el servicio al cliente fluirá mejor.

“Es importante el control interno y cuidar todos los procesos para garantizar la optimización de los recursos, pero igual de fundamental será desarrollar otra estrategia: del servicio al cliente, que equivale a lograr la institucionalización externa”.

Patricia González divide la gestión comercial en dos partes: la primera es la gestión interna y la segunda externa; hacia el cliente.

Interna

La gestión comercial interna debe adaptarse a las necesidades del cliente para facilitar la operación, es decir, hacer un análisis de los productos más vendidos y estar en constante comunicación con los proveedores, para evitar desabastos.

Si por alguna razón el proveedor no entregara a tiempo la mercancía, considerar el retraso para que el producto se quite de exhibición. Lo mismo sucede con los servicios de logística, sobre todo ahora que el e-commerce se ha intensificado, aquí el personal, con ayuda de la tecnología, debe mantener a los clientes al tanto de su producto: salida, traslado y fecha estimada de llegada.

Externa

El proceso de servicio al cliente empieza cuando entra a la página de la empresa o cuando ingresan sus datos, desde ese momento, la atención es clave. Empieza por definir una forma de comunicación amigable, atender sus necesidades lo antes posible, y sobre todo, brindarle la mejor experiencia.

Dar seguimiento es fundamental. Puedes mandarle un recordatorio de las promociones, ofrecer precios especiales por ser un comprador frecuente o dar un descuento, el día de su cumpleaños.

Recuerda que el servicio al cliente debe ser el gran diferenciador de la estrategia de una empresa.