Design Thinking + Científico de Datos, una dupla poderosa para transformar RH

El diseño es la intención que hay detrás de un resultado. #EnterpriseDesignThinking

En mi participación anterior compartí los diversos tipos de transformaciones que pueden estar ejecutándose en las organizaciones como parte de su evolución empresarial para alcanzar un siguiente nivel en sus productos y/o servicios, en donde para lograr un éxito sostenible requerimos del elemento humano en cada una de ellas.

Por ello, actualmente escuchamos con mayor frecuencia que las áreas de Recursos Humanos (RH) están llevando a cabo iniciativas centradas en las personas “People Centric”, “Personas al Centro”, “People First”, o como un buen colega lo menciona, son organizaciones “Cliente-céntricas” y lo que están llevando a cabo es replicar lo que millones de organizaciones han desarrollado bajo la perspectiva y visión de “Customer Centric”.

Según un estudio de investigación realizado por Gartner, en 2019 las empresas gastaron en promedio 2,420 dólares por persona en iniciativas y esfuerzos para mejorar la experiencia de los empleados.

¿Es esto insuficiente o excesivo? Depende del indicador o métricas sobre la cuál busquemos compararnos, ya sea a nivel de industria o de sector. Por ejemplo, en 2020 Deloitte publicó que sólo el 22% de las organizaciones están creando experiencias para sus empleados. Si esto lo trasladamos y comparamos con el número de mipymes en México —según el Estudio sobre la Demografía de los Negocios (EDN) del Inegi, en 2021 contábamos con 4.9 millones de negocios, con un promedio de 2.45 personas ocupadas por negocio— implica que sólo 2 millones de personas de un total de 12 millones están viviendo o están siendo impactadas por una mejor experiencia en sus centros de trabajo.

Les comparto algunas referencias con diversos enfoques al respecto:

• Nivel de Satisfacción. Sólo 13% de los empleados dice estar satisfecho con su experiencia dentro de sus organizaciones (Gartner, 2020).
• Rentabilidad del Negocio. Las organizaciones que se enfocan en mejorar la experiencia de sus empleados son cuatro veces más rentables (McKinsey & Co, 2020).

Los resultados centrados en el ser humano requieren que se desarrolle la empatía con las personas a las que se presta servicio. Un método de trabajo continuo, iterativo y sostenible para lograrlo es el Design Thinking, el cual ayuda a los equipos a entender las necesidades de las personas, a formar la intención, es decir el producto o servicio, y a ofrecer resultados que satisfagan esas necesidades a gran velocidad y a mayor escala.

¿Cómo lo pongo en práctica en mi día a día? Un primer paso es poner las necesidades de las personas en primer lugar, por ejemplo, impartir experiencias de aprendizaje ad-hoc a la habilidad y/o comportamiento requerido en el punto de venta. Un segundo paso es escuchar, ser empáticos y aprender de las personas para corregir el rumbo y diseñar prototipos que te permitan evaluar cada momento o hito relevante de las personas dentro de tu organización, por ejemplo, programar entrevistas con diversas personas impactadas por un proceso y recolectar los datos respectivos te será de gran utilidad.

El tercer punto, y posiblemente el más importante, es formar equipos multidisciplinarios para avanzar más rápido y trabajar de forma más inteligente en atender y/o resolver dichas necesidades. Por mencionar algunos ejemplos: Experto Funcional, Líder de Proceso, Product Owner’s, Diseñadores, entre otros.

Quizá uno de los roles más importantes en la conformación de estos equipos es alguien inmerso en tópicos de datos, por ejemplo, un científico de datos. Uno de los atributos más esenciales de un científico de datos es tener una intensa curiosidad por las cosas y un pensamiento humano vinculado con la ciencia; ser un People Scientist de la organización, teniendo una curiosidad intensa por las cosas que ocurren en la compañía.

La ciencia de los datos es un proceso. Esto no quiere decir que sea algo mecánico y carente de creatividad. Pero cuando se profundiza en las etapas del procesamiento de datos, desde la recolección de fuentes de datos y la limpieza de datos hasta el aprendizaje automático y, finalmente, la visualización, se ve que hay pasos únicos para transformar los datos en bruto en conocimiento y descubrir el valor real que tiene el dato.

Hacer bien este proceso implica tener un ciclo continuo de observación y reflexión de las cosas por hacer, o bien resolver. Además, requiere de una alineación continua del equipo en torno a ciertos resultados específicos y valiosos que merecen ser discutidos y reflexionados en un espacio seguro para dar y recibir opiniones de todos los integrantes y robustecer la propuesta de valor.

Dales a las personas, aquéllas que entrevistaste, un asiento en la mesa. Invítalos a observar, reflexionar y crear junto a ti. La inclusión de diversas personas involucradas en dicha necesidad te permitirá evaluar constantemente el producto y/o servicios que estás diseñando y desarrollando, optimizando tiempo y costos en soluciones que realmente cubran la o las necesidades de las personas. Ésta es una forma de explorar el valor que tienen los datos en tu organización.