México, rezagado en la tercerización de servicios

El valor del mercado de externalización de servicios en Latinoamérica es de 10,000 millones de dólares. De esa cantidad, Brasil aporta más de la mitad, de acuerdo con Alejandro Reynal, director ejecutivo global de la multinacional Atento.

“El nivel de externalización de servicios y soluciones para clientes, el mercado en el que nosotros nos enfocamos, es mayor en España y Brasil que en México”, apuntó el directivo.

Este miércoles, Alejandro Reynal estuvo en México para inaugurar dos nuevos centros de contacto de Atento en el Centro Histórico de la capital del país. Junto con Rodrigo Llaguno, director de Atento México, hablaron sobre este tema, que muchos ejecutivos no han terminado por definir si llamarlo externalización, tercerización o outsourcing.

Atento es una empresa líder en servicios de atención a clientes y externalización de procesos de negocios. Nació en España como el centro de atención al cliente de Telefónica y después empezó a prestar sus servicios a terceros. En 2012, Telefónica vendió Atento a un fondo de inversiones estadounidense. 

En México, Atento tiene más de 20,00 colaboradores y 10,500 posiciones de trabajo. En 2017 tuvo ingresos por 178.5 millones de dólares.

Dos de sus grandes clientes son Movistar, fillial de la Telefónica, en el área de telecomunicaciones, y Bancomer, en el área financiera. En su portafolio de servicios están las ventas, atención al cliente, soporte técnico y cobranza. La asistencia puede ser en centros de atención telefónica (call centers) tradicionales, con automatización de llamadas, inteligencia artificial o robots.

Empresas mexicanas, reticentes a tercerizar servicios

En España y Brasil prácticamente 100 por ciento del sector de telecomunicaciones trabaja con empresas como Atento, y en el sector financiero es el 80 por ciento. En México, estas cifras son mucho más reducidas. 

Alejandro Reynal lo adjudica a que las empresas mexicanas tardaron mucho en contratar a terceros para prestar determinados servicios. En Estados Unidos, este proceso ya comenzó en los ochenta.

Los directivos aún se preguntan si es mejor realizar determinados procesos dentro de su organización o encargarlos a una empresa externa.

“Esta pregunta ya está superada en España y Brasil. Cuando las compañías entienden que pueden sofisticar la experiencia del cliente a través de nuestras soluciones, toman este servicio”.

La confusión sobre la diferencia entre externalización, outsourcing, subcontratación o tercerización quizá también abone a que muchas empresas no den el paso.

El término outsourcing se suele usar de manera inadecuada, opina Rodrigo Llaguno, director de Atento México. “Desde nuestro punto de vista, se refiere a la tercerización de empleos, y algunas personas encuentran en esa vía una forma para no cumplir las leyes Atento no es una empresa de tercerización de empleos, sino de soluciones, de servicios. No jugamos en la arena de outsourcing”.

El celular se queda en el locker

Llaguno afirma que Atento juega un papel importante en el mercado laboral de México. Para el 30 por ciento de sus colaboradores, quienes proveen servicios y soluciones a los clientes finales de otras compañías, éste es su primer empleo.

Por la naturaleza de los servicios que prestan, los colaboradores de Atento tienen acceso a datos personales y financieros de los clientes finales. Por este motivo, están obligados a dejar sus celulares en sus lockers antes de entrar al área de trabajo.

"Como muchos de estos jóvenes - el 79 por ciento de la fuerza laboral de Atento son millennials - sienten el celular como una extensión del cuerpo", afirma Llaguna, la empresa creó espacios específicos donde pueden utilizar sus celulares.  

Rotación, parte de la naturaleza del sector

Tener a tantos jóvenes también supone una alta rotación voluntaria, admite. La rotación mensual del sector es de 11 por ciento, mientras que en Atento el porcentaje es de 8.53 mensual. A pesar de que es más bajo que el promedio, el director de la compañía en México apunta: “En otras industrias la rotación es visto como un mal. Nosotros creemos que es parte de nuestra naturaleza”.