Asistentes y copilotos de IA: 5 tendencias que impulsarán la experiencia del cliente en el 2025

Te imaginas un asistente digital que hable al banco por ti cuando tienes un cargo no reconocido o que capacite a los vendedores para brindar un mejor servicio. Este es el futuro del servicio al cliente, impulsado por la Inteligencia Artificial (IA). 

El Reporte CX Trends 2025 de Zendesk destaca que la IA está redefiniendo la fidelización de los clientes y convirtiéndose en una ventaja estratégica para las empresas, debido a que las compañías que integran esta tecnología con un enfoque en la personalización tienen 33% más clientes, generan 22% mayor retención y 49% más ingresos por ventas cruzadas.

Luego de un análisis basado en las opiniones de más de 10,000 consumidores y líderes empresariales a nivel mundial, Zendesk identificó cinco tendencias en Inteligencia artificial que impulsarán la atención al cliente.

Walter Hildebrandi, director de tecnología de Zendesk LATAM señala que ofrecer a los consumidores interacciones impulsadas por IA se convierte en un diferenciador y permite brinda una mejor atención, pues 82% de las personas cambiaría de compañía ante una mala experiencia.

1. Asistentes personales de IA

Los asistentes personales como Siri o Alexa ya forman parte de la vida cotidiana, y aprenden de nuestros gustos y necesidades, el siguiente paso es que se comuniquen entre sí y tomen decisiones por nosotros.

Por ejemplo, si existe una compra no reconocida, Alexa se podrá en contacto con el banco y dirá que no reconoce la transacción, pero se puede ir más allá y brindarle el acceso directo a la banca para que comprenda automáticamente que esa transacción está fuera de los patrones de consumo y entre en contacto con el banco y haga el reclamo sin que el consumidor se vea involucrado.

Es una tendencia super innovadora, el 57% de los mexicanos y 86% de las empresas dice que en dos años eso ya será realidad. Además, el 72% de los consumidores ya quieren pasar tareas a esos asistentes personales, para que manejen reclamos o hagan interacciones a su nombre”, puntualiza Walter Hildebrandi.

Sin embargo, aún existe un reto, confiar en la tecnología para que tenga acceso a información confidencial, para ello se requiere que las empresas brinden mayor seguridad.

2. Servicio autónomo con copilotos de Inteligencia Artificial

Las empresas están apostando por herramientas que capaciten a los agentes o vendedores en la atención al cliente. En este sentido, los copilotos de IA le recomiendan a los vendedore qué decir, cómo hablarle al cliente o qué otros productos ofrecerle, de hecho, 95% de los vendedores mexicanos cree que contar con esta herramienta le ayudaría a realizar mejor su trabajo, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos y ofrecer una experiencia fluida.

“Los grandes dolores de la industria de atención al cliente es la rotación de las personas, puesto que muchos no lo consideran una profesión para toda la vida, entonces, las empresas siempre están contratando y entrenando, y eso lleva mucho tiempo”.

Pero con los copilotos la curva de aprendizaje es menor, porque al usar la inteligencia artificial los vendedores obtendrían consejos prácticos para brindar una mejor atención al cliente.

3. Agentes de IA más humanos

Los consumidores buscan una atención más humana cuando se contactan con chatbots, de hecho 64% dice que es más probable que confíe en agentes de IA que muestran cualidades como amabilidad y empatía.

Además, los líderes de experiencia al cliente (CX) que invierten en asistentes más humanos tienen un aumento considerable en la satisfacción y fidelización del cliente.

También las empresas apuestan por brindar la misma atención que ofrece un chatbot por correo electrónico, voz y otros canales, es decir, crear agentes IA omnicanales.

4. Voice IA

La atención al cliente por medio de la voz no va a morir, destaca Walter Hildebrandi, porque el consumidor se siente más cómodo hablando que escribiendo. Por ejemplo, en temas sensibles financieros o de salud, los clientes prefieren hacer una llamada y hablar directamente al negocio para expresar la situación y buscar una solución, que escribirlo, porque les lleva más tiempo, incluso existe una gran parte de la población que no sabe escribir.

Ante este panorama, las empresas están apostando por IA de voz para conectar mejor con los consumidores a través de múltiples plataformas como llamadas telefónicas y mensajería, como WhatsApp.

La IA de voz brinda a los clientes la sensación de ser "escuchados" y comprendidos, y es más económico para las empresas porque solo se usa tecnología y no requiere contratar grandes volúmenes de personal para responder las llamadas.

5. Personalización

La personalización es una característica que define la fidelización del cliente, pues 61% espera que las interacciones impulsadas por IA se sientan hechas a la medida para ellos. Además, cada vez perdonan menos las malas experiencias, debido a que 82% está dispuesto a cambiar a la competencia luego de una mala experiencia.

Por ello, las empresas están usando la IA para mejorar la relación con los clientes al brindarles recomendaciones personalizadas, así lo dice 56% de los líderes de CX. Además, con estos sistemas las empresas son 128% más propensas a reportar un alto retorno de inversión de la IA.